Un CRM : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-ce important ?

Définition CRM

Un CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client) est une solution centralisant toutes les informations et interactions liées aux clients, permettant aux entreprises de mieux gérer leurs ventes, leur service client et leurs campagnes marketing. Cet outil est essentiel pour renforcer la connaissance client, améliorer la satisfaction et fidéliser les clients. Voici les fondamentaux pour débutants.

Les catégories principales de CRM : Ventes, Service Client et Marketing

CRM pour les Ventes

Les CRM orientés ventes facilitent la gestion du cycle de vente en centralisant les informations sur les prospects et en automatisant les rappels et relances. Cela aide les équipes commerciales à maximiser leur efficacité et à prioriser leurs actions.

  • Exemples d’outils : Salesforce Sales Cloud, HubSpot Sales, Zoho CRM. Ces solutions permettent une gestion avancée des pipelines et des analyses de performance pour optimiser les processus de vente.

CRM pour le Service Client

Les CRM dédiés au service client permettent aux équipes support de suivre les demandes, de centraliser l’historique des interactions et de mesurer la satisfaction client.

  • Exemples d’outils : Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Easiware. Made in France, Easiware se spécialise dans le service client en offrant une solution adaptée aux entreprises françaises, avec un accent particulier sur la fidélisation et la qualité de l’expérience client.

CRM pour le Marketing

Les CRM marketing aident à automatiser et mesurer l’impact des campagnes, en offrant des outils de segmentation et de ciblage pour mieux engager les clients.

  • Exemples d’outils : HubSpot Marketing Hub, Marketo, ActiveCampaign. Ces plateformes offrent des options d’automatisation avancée, de scoring des leads et de personnalisation des messages.

CRM généralistes ou Best of Breed ?

  • Solutions généralistes : Elles intègrent les trois volets (ventes, service client, marketing) dans une seule plateforme pour une vue complète de la relation client. Parmi ces solutions, on trouve Salesforce, Zoho, Creatio et Efficy. Creatio, en particulier, est une solution modulable qui adresse les enjeux de ventes, de service client et de marketing via une approche no-code, permettant aux équipes de personnaliser leurs processus sans compétences en développement. Efficy, une solution européenne, est également reconnue pour sa conformité et sa flexibilité pour les entreprises du marché européen.
  • Solutions Best of Breed : Elles sont spécialisées dans un domaine précis. Par exemple, Marketo pour le marketing et Zendesk ou Easiware pour le service client.

Notre astuce en tant qu’experts CRM

Avant de choisir, évaluez bien vos besoins : une solution généraliste convient souvent aux PME cherchant une plateforme intégrée, tandis que les grandes entreprises peuvent préférer des solutions Best of Breed pour répondre à des exigences métiers spécifiques.