Glossaire CRM

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A

  • API (Application Programming Interface) : Interface permettant à deux systèmes logiciels de communiquer entre eux. Dans le CRM, les API sont utilisées pour intégrer d’autres outils ou systèmes (par ex., ERP, logiciels de marketing) avec le CRM.
  • Automatisation CRM : Processus d’automatisation des tâches répétitives liées aux ventes, au marketing et au service client, permettant de gagner en efficacité et de réduire les erreurs humaines.

B

  • Base de données clients : Ensemble structuré de données relatives aux clients, comme leurs informations personnelles, historiques d’achats, interactions, etc., permettant une gestion centralisée et une meilleure compréhension des besoins.
  • Business Intelligence (BI) : Ensemble d’outils et de pratiques permettant de transformer les données CRM en informations utiles pour la prise de décision stratégique (via des tableaux de bord, des rapports, etc.).

C

  • Cycle de vente : Ensemble des étapes par lesquelles un client passe avant de réaliser un achat, depuis la découverte du produit jusqu’à la conversion et la fidélisation.
  • Cahier des Charges : Document décrivant de manière exhaustive les exigences fonctionnelles et techniques du projet CRM, servant de référence pour les fournisseurs lors de la préparation de leurs propositions(Télécharger notre modèle)
  • Customer Journey (Parcours client) : Ensemble des points de contact et des interactions entre une entreprise et un client au cours de leur relation, depuis la phase de prospection jusqu’à la fidélisation.
  • Customer Lifetime Value (CLV) : Valeur totale qu’un client génère pour une entreprise tout au long de la relation, utilisée pour évaluer la rentabilité à long terme de chaque client.
  • CRM Cloud : Solution CRM hébergée dans le cloud, accessible en ligne, permettant aux utilisateurs de se connecter à distance sans avoir à gérer des serveurs sur site.
  • CRM Mobile : Version mobile d’une plateforme CRM, permettant d’accéder aux données et de gérer les interactions clients depuis un smartphone ou une tablette.

D

  • Data Mining (Exploration de données) : Technique permettant d’extraire des informations utiles à partir de grandes quantités de données clients dans un CRM, souvent à l’aide de l’intelligence artificielle et du machine learning.

E

  • Engagement client : Interactions continues entre une entreprise et ses clients, visant à créer une relation durable et à maintenir l’intérêt du client pour les produits ou services.
  • ERP (Enterprise Resource Planning) : Logiciel de gestion des ressources de l’entreprise (finance, logistique, RH). Les CRM sont souvent intégrés aux ERP pour gérer de manière globale les processus métier.

F

  • Fidélisation client : Stratégie visant à maximiser la rétention des clients existants en renforçant leur satisfaction et en améliorant leur expérience avec l’entreprise.
  • Forecasting (Prévision des ventes) : Processus d’estimation des revenus futurs basés sur les données passées et actuelles dans le CRM, utilisé pour la planification stratégique.

G

  • Gestion des leads : Processus de capture, suivi, qualification et gestion des prospects dans le CRM, avec pour objectif de les convertir en clients.
  • Gestion des opportunités : Suivi des transactions potentielles depuis la première interaction jusqu’à la conclusion (ou perte) d’une affaire. Cela inclut la gestion du pipeline des ventes et la prévision des revenus.

I

  • Intégration CRM : Processus de connexion d’un CRM avec d’autres systèmes (par ex., ERP, outils de marketing, plateformes de commerce électronique) pour un échange fluide des données entre les différents logiciels.
  • Interface utilisateur (UI) : Design et ergonomie du CRM, déterminant la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent interagir avec la plateforme.

K

  • KPI (Key Performance Indicator) : Indicateurs de performance utilisés pour mesurer l’efficacité des processus de vente, de marketing et de service client dans le CRM (ex. : taux de conversion, CLV, satisfaction client).

L

  • Lead : Individu ou organisation ayant manifesté un intérêt pour les produits ou services d’une entreprise. Les leads peuvent être gérés dans un CRM pour les convertir en clients.
  • Lead Scoring (Notation des leads) : Méthode d’évaluation des leads basée sur des critères prédéfinis (par ex. : comportement, profil démographique) afin de déterminer leur probabilité de conversion.

M

  • Marketing Automation : Utilisation d’outils CRM pour automatiser les campagnes marketing (e-mails, SMS, réseaux sociaux), le lead nurturing et la segmentation des audiences.

O

  • Omnicanal : Approche de gestion de la relation client qui consiste à unifier tous les canaux de communication (e-mails, chat, téléphone, réseaux sociaux) dans un CRM pour offrir une expérience cohérente.

P

  • Pipeline de vente : Représentation visuelle des étapes de gestion des opportunités dans le CRM, permettant de suivre l’avancée des prospects et des opportunités jusqu’à la conclusion de la vente.
  • Personnalisation : Processus d’adaptation des interactions avec les clients en fonction de leurs préférences, comportements ou besoins individuels, souvent rendu possible grâce aux données CRM.

R

  • ROI (Return on Investment) : Mesure de la rentabilité des actions marketing ou commerciales gérées via le CRM. Le ROI aide à déterminer l’efficacité des campagnes et des investissements en CRM.
  • Reporting CRM : Fonctionnalité permettant de générer des rapports sur les activités commerciales, les performances de l’équipe, les données clients, etc., pour prendre des décisions basées sur des données factuelles.

S

  • Satisfaction client : Mesure du degré de satisfaction des clients vis-à-vis des produits ou services d’une entreprise. Les CRM aident à suivre cette satisfaction en collectant des retours et en analysant les interactions.
  • Service client (Customer Service) : Ensemble des services fournis aux clients avant, pendant et après l’achat pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs questions. Un CRM permet de suivre et de gérer ces interactions.
  • Segmentation : Processus de division de la base de données clients en segments ou groupes basés sur des critères communs (âge, localisation, comportement) pour des actions marketing plus ciblées.

T

  • Taux de conversion : Pourcentage de prospects qui deviennent des clients après avoir interagi avec l’entreprise. Le CRM permet de suivre ce taux et d’optimiser les campagnes de vente.

U

  • User Experience (UX) : Expérience globale d’un utilisateur lorsqu’il utilise une plateforme CRM, incluant la facilité d’utilisation, l’efficacité et la satisfaction.

V

  • Ventes croisées (Cross-selling) : Stratégie consistant à proposer aux clients des produits ou services complémentaires. Le CRM aide à identifier ces opportunités grâce aux données sur les achats précédents.

W

  • Workflow CRM : Ensemble de processus automatisés au sein d’un CRM qui permet de déclencher des actions spécifiques (par ex., l’envoi d’un e-mail, l’attribution d’une tâche) en fonction de certaines conditions.

X

  • Expérience client (CX) : Perception globale d’un client sur l’ensemble de ses interactions avec une entreprise. Le CRM joue un rôle central dans l’amélioration de cette expérience en fournissant des outils pour suivre et optimiser chaque point de contact.

Z

  • Zero-party data : Données que les clients partagent volontairement avec une entreprise (préférences, intentions), souvent utilisées dans le CRM pour offrir des interactions plus personnalisées.